NC+: modelowy przykład na to, jak odepchnąć od siebie wiernych klientów

Internet zalała fala nienawiści. Szczęśliwi posiadacze "telewizji nowej generacji" i cyfry plus zostają właśnie wrzuceni do wspólnego wora NC+. Na pierwszy rzut oka nie ma w tym nic złego - konsolidacja oferty, nowe kanały dostępne dla jednych i drugich abonentów. Początkowo sam się cieszyłem, jako posiadacz n-ki. Ale teraz wiem, że przedwcześnie...

Cały szkopuł z nową platformą cyfrową polega na tym, że przy okazji połączenia chce ona wydoić abonentów na ile się da. Kto chce niech płaci, ale osobiście lubię wiedzieć co i na jakich zasadach kupuję. A jeżeli ktoś nie gra ze mną fair to nie mam zamiaru pozostawać jego klientem.

Ale od początku: telewizja nowej generacji

Kiedy parę lat temu decydowałem się na telewizję n, miała ona według mnie najlepszą ofertę. Dużo kanałów wysokiej rozdzielczości w tym sporo ciekawych. Wybór był więc oczywisty. Po czasie wyszło kilka mniej przyjemnych kwestii, głównie w postaci głośności i awaryjności tunera. Początkowo z samego urządzenia byłem bardzo zadowolony, działał szybko i bez zająknięcia. Jednak już po kilku miesiącach robił się coraz bardziej ospały i powolny. W końcu doszło nawet do tego, że kiedy przełączam kanał mój dekoder zastanawia się nad wykonaniem tego polecenia nawet kilkanaście sekund! Ale cóż, to tylko elektronika. Mój egzemplarz mógł przecież być tylko jednostkowym przypadkiem.

Niemniej z oferty samej telewizji byłem jak najbardziej zadowolony. Do tej pory chyba jestem. Ale każdy chyba słyszał, że zbliża się wielka fuzja. Cyfra+ kupiła telewizję n. UOKIK nie stwarzał problemów. Ponoć i mityczne 2,5 mln abonentów miało zrównoważyć zagrożenie monopolem ze strony Cyfrowego Polsatu. Ten ostatni wszak ma 3,5 miliona.

Nowa definicja rozrywki

Po ponad roku uzgodnień, kilka dni temu z wielką pompą wystartowała platforma cyfrowa NC+. Oferuje ona nawet 130 kanałów, wśród których 50 nadawanych jest w wysokiej jakości. Trzon oferty stanowi pakiet Canal+, który jest niezwykle atrakcyjny dla wielbicieli filmów, seriali i sportu. NC+ oferuje także Multiroom do sześciu telewizorów, aplikację mobilną NC+GO, serwis muzyczny Music+ WiMP z 20 milionami utworów i ciekawe dekodery, w tym MediaBox+ z dyskiem o pojemności 500 GB i dostępem do Internetu. Oferta z natury jest więc ciekawa.

Ale tu zaczynają się problemy

Frustracja wielu wynika z faktu, że za to co mieli dotychczas będą musieli płacić więcej. Nierzadko o wiele więcej. Chodzi tu przede wszystkim o samą zawartość tematyczną kanałów. I chyba najwięcej stracą tu dotychczasowi abonenci telewizji n, którzy oglądali kanały nPremiumHD i niektóre sportowe. Aby otrzymać pakiet kanałów z podobną zawartością będą oni musieli dołożyć nawet kilkadziesiąt złotych. A to przecież bardzo dużo. Zazwyczaj taki jest koszt postępu - korzystne rozwiązania są zastępowane takimi mniej korzystnymi.

Jednak moim zdaniem oferta jest całkiem rozsądnie skonstruowana. W wielu miejscach spójna z  propozycjami obu poprzednich platform. Jednak ciężko jest dogodzić wszystkim. Szczególnie, że właśnie wielbiciele piłki nożnej będą musieli nierzadko płacić za to co mieli wcześniej o 50 zł więcej. Ale nie w tym rzecz. Nieważne, że w nowej telewizji będzie dostępny abonament najdroższy na rynku - za niemal 200 zł. Jest on przecież skrojony dla danej grupy docelowej, która będzie stanowiła zaledwie promil abonentów. Ale jednak będzie. Nie możemy karcić prywatnej firmy za to, że chce dostać pieniądze za jakość. Nawet jeżeli to trochę kosztuje to oferta jest w porządku. Gorzej z praktykami.

Frustracja zbulwersowanych abonentów jest wylewana głównie na facebookowym profilu AntyNC+, który zebrał już kilkanaście tysięcy "lajków" i jest głównym miejscem wylewania pomyj na NC+.

Co gorsza na oficjalnym profilu telewizji dyskusja została ucięta. Oficjalnie dlatego, żeby dać czas na ochłonięcie obecnym abonentom. Wszelkie sprawy abonentów przekierowano na specjalnie założone w tym celu forum - ncpluspytania.pl. Niezadowoleni mówią, że stało się tak dlatego, żeby ułatwić władzom NC+ usuwanie niewygodnych tematów, zatajanie spraw. I rzeczywiście, na takim forum będzie to łatwiejsze niż na Facebooku. Gorzej, że na forum także nie widać oficjalnych przedstawicieli NC+ odpowiadających na pytania sfrustrowanych. Co najwyżej sami użytkownicy doradzają sobie nawzajem. Widać, że władze spółki nie mają pomysłu na niezadowolonych użytkowników i chcą za wszelką cenę stłumić ich nerwy, zamieść sprawę pod dywan. Ale moim zdaniem "olewanie" w mediach społecznościowych, nie odpowiadanie na lawinę niejasności i przekierowywanie zagubionych użytkowników na forum raczej tylko zaogni sytuację.

Historia z przeszłości

Przypomina mi się drobny epizod sprzed ponad roku. Już wówczas coś zaczęło mi brzydko pachnieć. Otóż zadzwonił do mnie konsultant telewizji n z propozycją przedłużenia mojej umowy. Telefonem byłem zaskoczony, ale w zasadzie i tak chciałem przedłużyć "lojalkę". Może nieco zależało mi na ciekawszej ofercie, albo większej ilości kanałów za tą samą cenę. Wszak już od kilku lat byłem abonentem. Dodatkowo kuszono mnie obietnicą dołączenia do oferty programowej kanałów c+. Dopytywałem kilkukrotnie, bo nie dowierzałem. Ale za każdym razem konsultant potwierdzał " dostanie Pan dostęp do kanałów cyfry plus jeszcze w czasie trwania umowy". Po krótkich negocjacjach przystałem na proponowane mi warunki.

Najgorsze miało dopiero nadejść. Po krótkiej lekturze for internetowych stwierdziłem, że za niższe stawki inni otrzymywali sporo kanałów więcej. Albo aktualizację dekodera. Tak więc za dzień czy dwa wziąłem telefon w dłoń i oddzwoniłem. Po wiekach oczekiwania na wolne linie, jednej i drugiej rozmowie, ośmiu autoryzacjach m.in przy użyciu PINu udało mi się w końcu konkretnie porozmawiać. Swoją drogą dziwne, że kiedy to konsultant do mnie dzwonił w celu przedłużenia umowy, nie wymagał podania PIN-u...Właśnie podczas tej konkretnej rozmowy spotkała mnie najmniej miła niespodzianka. Otóż mimo że inni abonenci dostali więcej niż ja, to operator nie zaproponował mi żadnej rekompensaty tego faktu. Mimo kilku próśb. Co ciekawe nie mogłem też rozwiązać umowy korzystają z 10 dni okresu wypowiedzenia... bo nie podpisałem nowej umowy, a jedynie ją przedłużyłem przez telefon. I operator od razu zaczął  świadczyć usługę (mimo że warunki były niezmienione, tj nie doszedł mi ani jeden nowy program). Ciekawostka, ale jednak warta uwagi. Dostałem 18 kolejnych miesięcy umowy z potwierdzeniem na piśmie które przyszło po 2 miesiącach. Machnąłem ręką na całą sprawę, bo jak wspominałem wcześniej podoba mi się oferta n. Ale niesmak pozostał gdzieś z tyłu głowy.

Niech mój przykład będzie przestrogą dla osób, które zechcą przedłużyć umowę przez internet. Nie tylko mowa tu o telewizji, bo podobna forma przedłużenia umowy może dotyczyć każdego innego operatora. Choćby telekomunikacyjnego.

Nie zrozumieliśmy oferty

Całe sedno problemu z NC+ polega na tym, że wielu spodziewało się włączenia nowych kanałów do oferty, a pozostawienia cen na niezmienionym poziomie. Osobiście bym się tego nie spodziewał, gdyby sam konsultant n mi tego nie obiecywał przed ponad rokiem. Teraz jednak rozumiem, że była to zwykła zagrywka handlowa mająca na celu pozyskanie kolejnego klienta. Ot, konsultant miał dzienną normę przedłużeń do wykonania, więc kłamał i manipulował słowami tak, żeby po prostu sprzedać to co miał sprzedać. To negatywny efekt presji w "nowoczesnych" call centers.Takich spraw było już w przeszłości sporo i najlepsze co może spotkać pokrzywdzonego abonenta to obietnica skarcenia podwykonawcy obsługującego centrum telefoniczne. Niemniej to właśnie operator najmocniej obrywa w takich sprawach. To jemu powinno więc zależeć na eliminacji nieuczciwych sprzedawców.

Prezes NC+ w wywiadach na temat fali nienawiści do nowej platformy mówi, że abonenci nie zrozumieli oferty. Owszem zrozumieliśmy. Chce się nas maksymalnie wydoić! I to przez nieuczciwe praktyki. Dotychczasowi abonenci n i cyfry+ otrzymali oferty przedłużenia umowy. I tu zaczynają się kolejne problemy:

Przykładowe zdjęcie listu od Pana Prezesa NC+ Źródło: Moja Oferta NC+

Większość abonentów otrzymało już ofertę migracji do NC+. Większość z nich, aby skorzystać z podobnej oferty programowej, co ich dotychczasowa jest zmuszona wybrać opcję wyższą (czytaj droższą) niż ta, którą posiadają obecnie. Np. abonenci telewizji n z pakietem Full za 99 zł otrzymają propozycję migracji do All Inclusive za 199 zł. 100% drożej. Pozornie list jest napisany konkretnie i rzeczowo, ale został wręcz naszpikowany pułapkami na nieświadomych.

Dziwne praktyki

• Newralgiczne daty podano w zapisie słownym, np. dziewiętnasty kwietnia br. To utrudnia ich szybkie wyłapanie.
• Brak wypowiedzenia umowy w określonym okresie spowoduje jej przedłużenie na zaproponowanych warunkach (w większości przypadków - znacznie drożej).
• W promocyjnym okresie do "pierwszego maja" dostajemy pakiet Canal+. Ale brak wypowiedzenia tej promocji spowoduje, że abonent zostanie z tą opcją na dłużej. A to kosztuje znacznie więcej niż pakiet bez Canal+...
• Migracja oferty nastąpi automatycznie, chyba, że abonent pisemnie odmówi warunkom zaproponowanym w niniejszym liście, który przychodzi jako list zwykły! A co jeżeli zostanie skradziony, zniszczony, zagubiony na poczcie. Nie będzie żadnych dowodów, że zostaliśmy poinformowani o migracji. Moim zdaniem to pochodzi pod jakiś paragraf. A co jeżeli ktoś zwyczajnie ktoś zapomni? Wówczas  będzie zmuszony płacić za nowy, droższy abonament...
• Jak uczy przykład mojej historii, którą opisywałem powyżej - w przypadku telefonu od konsultanta nie obowiązuje 10-dniowy termin na rezygnację z umowy! Uważacie na to. Jedno fałszywe zdanie do słuchawki i obudzicie się z umową na półtora roku. Nie muszę chyba dodawać, że PIN nie będzie potrzebny. Znane są nawet przypadki telefonicznego przedłużania umowy przez osoby niepowołane, np. abonentem jest mężczyzna, a chęć przedłużenia przez telefon wydała kobieta. I umowa wówczas i tak zobowiązuje!

Wszystko co nie jest zabronione jest dozwolone. Ale takie nieuczciwe zagrywki mogą powodować tylko ferment. Szczególnie w społeczeństwie informacyjnym, gdzie wiadomości roznoszone są z prędkością światła. Przestaję więc dziwić się oburzonym abonentom dawnej telewizji n i starej cyfry+. Szczególnie wart pożałowania jest fakt, że nie od dziś utrudnia się życie użytkownikom. Mnie od dawna razi to, że w prostym systemie informatycznym nie można uzyskać podstawowej informacji kiedy została podpisana umowa, na jakich warunkach, czy kiedy dokładnie się kończy. Najwyraźniej w mniemaniu operatora byłoby to zbytnie ułatwienie możliwości jej rozwiązania z terminem upływu bez dodatkowych kosztów. Bez okresów w których nie obowiązuje promocyjna zniżka, czy kara umowna. Taka prosta rzecz, a tak o nią trudno w dzisiejszym świecie...

Oto dane z systemu ICA dostępne po zalogowaniu on-line. Żadnych konkretów na temat umowy. Tylko kwota do zapłaty, termin zapłaty i numer rachunku.

Zastanawiam się kiedy operatorzy nauczą się, że gra fair popłaca. Klienci doceniają uczciwych graczy!

Niegwarantowane kanały

Przy okazji warto też wiedzieć, że jeżeli z jakichkolwiek powodów z oferty programowej NC+ znikną poniższe kanały to nie będzie to podstawą do zerwania umowy. A przecież w historii zdarzało się już, że jakaś grupa kanałów (np. ta z zółtym słoneczkiem :-) ze względów politycznych czy innych wycofywała swoją ofertę z konkretnej platformy. Nikt nie gwarantuje, że to się nie powtórzy.

Pakiet COMFORT+

• TTV
• TV4
• TV6
• Disney Junior
• Eurosport HD
• Orange Sport
• Polsat Biznes
• Polsat News
• Polsat Sport News
• Religia.tv
• Superstacja
• MTV Live HD
• VIVA Polska

Pakiet UNIVERSE+ (oprócz wyżej wymienionych):

• Nick
• Nick Jr.
• Nickeloden HD
• Viacom Blink!
• Comedy Central
• Comedy Central Family
• Eurosport2 HD
• ESPN America
• BBC CBeebies
• Discovery Historia
• Animal Planet
• MTV
• MTV Rocks
• VH1

Ale to nie ludzie są winni. To system!

Aha, i dla przypomnienia: pamiętajcie, że pracownik punktu obsługi to człowiek z krwi i kości, jak i my. Ma swoje sprawy, swoją rodzinę, swoje nerwy. A to, że od operatora dostał takie, a nie inne polecenie służbowe to już inna bajka. On po prostu zarabia na chleb, więc należy go traktować z szacunkiem i nie wylewać na niego swoich żali.